Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
Альпина Паблишер, 2011
Джон Шоул (Авт.); И. Евстигнеева (Пер.)
Описание книги
Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.
Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.
Для просмотра скрытого содержимого вы должны войти или зарегистрироваться.
